A propósito de pocas, pero malas experiencias, quiero dejar esto por aquí:
Un artículo reciente que escribí en mi blog causó un gran revuelo. No es muy frecuente que el dueño de un negocio corporativo se refiera a un cliente como un “idiota”. Antes de que te pongas nervioso, por favor toma en cuenta que este ejemplo es muy raro, pero es muy difícil entender la responsabilidad social, el marketing online y cómo a veces tenemos que saltar la cerca y decirlo de frente.
Recuerda, el cliente no siempre tiene la razón. Y por el bien de tu negocio y tu cordura, debes dirigirte a un mal cliente de inmediato.
“El cliente siempre tiene la razón” es un lema que exhorta al staff de servicio a darle prioridad a la satisfacción del cliente. Esta creencia fue popularizada por minoristas pioneros como Harry Gordon Selfridge, John Wanamaker y Marshall Field. Ellos abogaron que las quejas del cliente deberían ser tratadas con seriedad para que no se sintieran traicionados o engañados. Entonces, ¿qué hacemos cuando un cliente es el que está, en el mundo online, haciendo el engaño?
Para construir una compañía centrada en el consumidor es sabio moverse financieramente. Todos ganan. Pero ¿qué haces cuando un cliente tiene herramientas libres que él o ella puede usar instantáneamente para acosar, devaluar o desacreditar tu marca simplemente porque tuvieron un mal día? O peor aún, una vida miserable.
En mis 18 años de manejar un negocio online lo he visto todo. No pasa mucho tiempo antes de que te encuentres con alguien que está un poco loco. Despotrican y merodean en internet para discutir con quien sea. Algunos crean perfiles con la sola intención de acosar a una celebridad, marca o producto. Mientras que otros son molestos, algunos demandan la intervención del FBI. Hay cosas críticas que debes tener en cuenta y que te ayudarán a tener mayor sabiduría, discernimiento y en el camino largo, protección para tu cordura.
El cliente tal vez no siempre tenga la razón, pero sigue siendo un consumidor. Haz todo lo que puedas para centrarlos. Enfócate en sus necesidades y su posición. Si se comportan de una manera que nunca sería tolerada en una tienda física, haz lo necesario para detener ese comportamiento.
Aquí hay tres tips para tratar con un cliente que no tiene la razón:
Mantén la comunicación estoica, escasa y sonríe. Escribe e-mails del tamaño de un tweet. Los psicóticos no se llevan bien con 23 párrafos. Terminarás hablando como ellos si te vas por ese camino. Se cortés, rápido y poderoso.
No reacciones. Esta clase de clientes viven por las reacciones. Puedes darte cuenta por los largos mails que vienen y van del departamento de cuidado de tu comprador y la hemorragia por todo Facebook y Twitter. Tómate tu tiempo, responde. Si necesitas consejo pregúntale a un abogado.
Mantente enfocado en la pelota. Tu enfoque debe estar con los otros consumidores. No creo en obsesionarme sobre mi competencia y me niego a obsesionarme con un cliente que, en un entorno normal, sería escoltado fuera por la policía. Atiende bien, no te distraigas.
El mundo de las redes sociales le dio a todo mundo una voz, pero eso no quiere decir que todo el que use su voz está en lo correcto o tenga algún sentido de educación. Típicamente, entre más fuertes sean los gritos, es muy probable que tenga una vida más insignificante y este sea su único desahogo. Sé empático respecto a esto. No te quedes atrapado en el drama y sigue adelante.
El cliente es siempre el cliente. No siempre tiene la razón. Servirles es el honor más grande que tienes como corporación. Recuerda que el intento del lema original “el cliente siempre tiene la razón” era para proteger a los clientes de dueños ilegítimos de las tiendas.
La transparencia social, haciendo una buena búsqueda de Google, llegar a conocer a la gente y ver cómo interactúan con otros clientes nos dice mucho de la compañía. Una mala manzana no tiene que arruinar una cesta completa de fruta. Creo que el amor y la fe trabajan juntos y esto es sólo otro ejemplo de porqué lo hacen.
